服务方案

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我公司承诺严格按照施工图纸、技术操作规范、国家地方法制等编制工艺安装方案,承诺在工程隐蔽验收时提供全套资料与所需的服务。


l 产品质量保证期:

保修期内对所有设备部件和整机免费提供包括新增功能、接口和系统改错在内的软件免费支持和升级。

l 响应时间:

接到故障电话后1小时内响应。4小时内派工程师赶到甲方现场,12小时内排除故障。

l 备件替换服务:

在质保期内设备出现故障在24小时内不能修复时,本公司在北京设立备件库,常备型号均有现货。

故障无法排除时,可提供不低于目前使用型号设备功能的替换设备供用户使用。

 

l 设备维护及技术服务:

因甲方使用不当或因甲方原因造成的设备损坏,乙方负责有偿更换。

每周7天,每天24小时的电话支持。

每周7天,每天24小时E-mail支持。

定期询问,定期走访,预防故障发生,保证系统的正常运行。

 

远程故障排除

对于电话、传真或E-MAIL中无法讨论解决的复杂问题,技术工程师将利用远端测试手段,对系统故障进行远程诊断,进行远程故障排除或向用户提供详尽解决方案。

ISO9001质量管理体系建立用户档案,详细记录用户安装、使用、维护及故障处理情况。

我公司定期对设备进行维护,通过专业化的服务网络体系,主动了解用户的系统运行状况和满意程度,建立用户网络系统档案,有利于及时发现问题并提出建议。

我们自信并承诺,本公司能为您在系统工程设计、设备选型、安装调试和售后服务等方面提供最实惠、最完善的服务。

l 协调服务

我们除直接提供优质的服务外,还可以根据客户的需要,协调相关厂商为客户提供他们的服务,确保整个系统的稳定运行。

l 巡检服务

我们公司将指定工程师对方正国际无线网络系统在试运行期间内进行每月定期巡检。

巡检的内容包括:

1、无线网络设备的运行状态,设备CPU、内存等的使用情况。

2、无线网络设备的电源供给是正常。

3、无线网络设备的策略、IP地址、路由等配置增加和更改。

4、无线网络设备间的物理连接线路的整理。

我司将依据巡检情况给予方正国际新增加的相关弱电、网络系统的合理性建议。

l 咨询服务

1、免费咨询

回答用户技术难点问题,提供参考方案。

2、资料提供

对有兴趣的用户免费邮寄最新产品和技术信息。

为了保持被维护对象的功能和及时、满意地响应用户的请求,建立一个有秩序的维护过程,确保维护工作在适当的管理和控制之下进行,ARUBA制定了详细的客户维护流程。

l 用户申告服务流程

1、故障受理人接到用户申告电话后,故障受理员必须为每次故障报修填写一张故障受理单,并回复报修人故障受理编号。

2、故障受理,通过手机或固定值班电话将初步故障现象通知相关技术工程师,并告知报修人、联系电话和故障受理编号等信息。

3、技术工程师在排除故障或有初步处理结果后,要填写故障处理单,必须注明故障接报时间、故障原因等关键内容,并立即向故障受理员报告,进行故障销单处理。

4、若故障受理员无法通过值班手机或固定值班电话与工程师取得联系,或工程师接报后未及时向受理台反馈处理结果,由客户服务部故障受理督办与责任部门负责人联系通报协调处理。

5、故障受理员必须严肃跟踪每个故障派修后的处理情况,在没有收到工程师或用户的故障处理情况反馈意见时,必须及时去电询问接障部门处理意见,去电告知用户故障处理情况并询问用户意见。故障受理员在接到故障恢复报告后,直接再与用户联系,确认故障是否恢复,并登记故障恢复时间和用户满意度。

6、由业务支援部负责核对、统计每月各个系统的故障情况,将分析统计结果提交。

7、服务验证。每次故障处理结束,故障受理员需要询问故障的处理情况,及用户是否满意我们的服务。

8、服务记录为纸面记录,其中每个故障有一分故障受理单及一份故障处理单;每个星期有本周故障小结;每个月有故障受理情况分析汇总记录。并且所有记录都存档保存。

如无法短时间内处理故障则由专人通过指定的技术支持电话转接到全球技术支援中心提供中文支持服务。

l 售前技术支持及工程施工

在设备到货之前,提供相关技术、产品培训。

在设备安装调试过程中,应派ARUBA认证专家在内的技术工程师在施工现场服务。

在设备安装、调式完成以后,以双方签署系统验收报告的方式,将系统以交钥匙的方式提交给用户。然后,针对系统进行现场的技术、管理员等方面的培训,赋予系统以真正的生命力。我公司在系统维护期内,提供有经验的工程师现场技术支持。

l 系统售后服务

1、软件免费升级服务;

针对我公司销售的软件系统,在质保期内,提供免费软件升级服务,在软件升级发布后一个月内,安排专业技术工程师现场协助用户完成系统软件升级工作,并保障系统升级后运行稳定。同时针对本次升级内容,做时间半天的专项培训,并指导网络维护人员完成现场试验。

2、系统运维护航服务

设定专职工程师,保障每月用户沟通次数不低于1次,并根据校方对于无线网络应用需求的调整,协助网络维护人员完成网络配置的调整,保障无线网络处于最佳运行状态。

l 售后服务体系

1、设备保修:对维护中处于保修期内的设备,出现故障后,我公司将按厂商保修标准完成维修服务。在设备维修期内并提供相应顶替设备,保证整体系统正常运行。

2、例行检查:为保障客户系统设备正常运行,将在保修期内提供每季度一次的例行检查、调试和清理工作。时间由我公司根据具体情况确认,并提前7天通知客户;

3、故障排除:客户在设备运行出现问题时,应即通知我公司,我公司在接到客户通知后赶赴现场或通过电话查明原因,

4、网络管理:根据客户的要求免费进行网络系统管理监控及规划,使网络系统可靠,高效;

5、系统测试:每半年免费为客户提供一次整个网络系统(需网络主要设备均在维护期中)的测试,具体时间按客户要求而定;

6、技术支持:对维护设备及相关设备提供相应技术支持和资料提供,并通知参加相关厂商的技术研讨会。

为了确保项目的顺利实施,为该项目成立专门的技术支持服务小组,负责整个系统软件设计、集成、现场安装、调试、开通、系统优化、跟踪等全程服务,确保系统平稳过渡到最佳运行状态,最大程度地发挥系统的良好性能。

 

 


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